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美團(tuán)點(diǎn)評(píng)酒店外賣(mài)退訂頑疾頻遭消費(fèi)者投訴

來(lái)源：中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行　2019-02-25 14:21:00

過(guò)去的2018年，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)收到美團(tuán)相關(guān)投訴494例，其中，主要投訴問(wèn)題有訂單退改問(wèn)題、虛假宣傳和售后服務(wù)。

在美團(tuán)的相關(guān)投訴里，關(guān)于景點(diǎn)、團(tuán)購(gòu)這樣在線生活服務(wù)類(lèi)的退訂投訴問(wèn)題很常見(jiàn)。

上海的謝女士在美團(tuán)上購(gòu)買(mǎi)了兩張160元的天目湖山水園門(mén)票和氦氣球套票，共324元(含4元保險(xiǎn))，結(jié)果當(dāng)天氦氣球停運(yùn)，退票只退了氦氣球部分票價(jià)每張45元，這相當(dāng)于山水園門(mén)票一張115元，而實(shí)際門(mén)票在50元左右。謝女士覺(jué)得是美團(tuán)平臺(tái)的問(wèn)題，沒(méi)有氦氣球的產(chǎn)品就不應(yīng)該上架誘導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)，本來(lái)只是因?yàn)橛泻馇虿刨?gòu)買(mǎi)的套票，結(jié)果氦氣球沒(méi)坐成，退票還以最低標(biāo)準(zhǔn)退還，投訴到客服似乎也沒(méi)有什么作用。

酒店投訴：退改訂單遭遇“霸王條款”

近幾年，美團(tuán)酒店的投訴量一直居高不下，消費(fèi)者在退改訂單問(wèn)題上常常遭到美團(tuán)的“霸王條款”。要不就是不退，要不就是被要求加價(jià)，或是補(bǔ)償?shù)慕痤~難以讓消費(fèi)者滿意。

黃先生去年底到張家界旅游，此前他在美團(tuán)網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了隱沫度假酒店花園別墅大床房一間一晚，可是等到到酒店辦理入住時(shí)酒店方稱(chēng)無(wú)法辦理入住，原因是該酒店未與美團(tuán)網(wǎng)合作。黃先生立即撥打美團(tuán)客服進(jìn)行投訴，等待兩個(gè)小時(shí)之后客服回電話說(shuō)只能退款，后美團(tuán)客服告知黃先生最大賠償不大于368元的補(bǔ)差價(jià)方式，黃先生對(duì)此不能接受。

詹女士去年12月26日通過(guò)美團(tuán)預(yù)定了北京民族飯店行政高級(jí)大床房?jī)砷g，全款繳納了房款1724.16元，之后她發(fā)現(xiàn)定錯(cuò)了房型，想預(yù)定的是價(jià)值550元的標(biāo)間兩間，在跟美團(tuán)以及酒店溝通之后，解決方案為不退款(即624.16的差價(jià))，但給改成550元的標(biāo)間兩間，美團(tuán)酒店和詹女士三方均已同意。但詹女士在到店之后被前臺(tái)告知已無(wú)550元的房間，只能另外尋找酒店入住。

詹女士在聯(lián)系酒店及美團(tuán)之后，均表示不能退款，酒店也沒(méi)有提供一個(gè)合理的解釋。詹女士認(rèn)為酒店的預(yù)訂部和前臺(tái)出現(xiàn)了溝通問(wèn)題，前臺(tái)沒(méi)有收到預(yù)訂部的更改消息，現(xiàn)在他們內(nèi)部工作人員統(tǒng)一口徑說(shuō)謊。而美團(tuán)對(duì)此敷衍。

關(guān)于酒店的投訴問(wèn)題不僅僅是消費(fèi)者，同樣也有來(lái)自酒店商家。

西安的劉先生投訴，他所在西安依戀公寓酒店的是美團(tuán)網(wǎng)的酒店合作商家，去年9月30-10月7日酒店收到來(lái)自美團(tuán)的8張訂單，單價(jià)598元，全額付款，整晚留房，訂單是提前一天6點(diǎn)之前才能取消，但是每天房間都留好了，訂單都在入住當(dāng)天晚上10點(diǎn)以后，美團(tuán)自動(dòng)取消。按照合同約定，這已經(jīng)不符合給客人退款標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該正常給酒店結(jié)算。但美團(tuán)業(yè)務(wù)經(jīng)理給的答復(fù)是這是美團(tuán)系統(tǒng)錯(cuò)誤，這些款項(xiàng)不予結(jié)算。劉先生稱(chēng)，美團(tuán)業(yè)務(wù)經(jīng)理在過(guò)程中采取了威脅方式，如果要鬧，就將酒店從美團(tuán)上面下架。

早在2012年時(shí)，美團(tuán)便已經(jīng)以團(tuán)購(gòu)的形式進(jìn)入酒店市場(chǎng)。2014年6月，酒店事業(yè)部成立，2015年7月，酒店旅游事業(yè)群與外賣(mài)配送事業(yè)群同時(shí)成立。作為美團(tuán)“三駕馬車(chē)”之一酒店旅游業(yè)務(wù)在去年上市后也首次作出調(diào)整。

據(jù)悉，2015年至2017年間，美團(tuán)點(diǎn)評(píng)到店、酒店及旅游的總收入分別為37.7億元、70.2億元和108.5億元。此外，盡管2017年美團(tuán)點(diǎn)評(píng)餐飲外賣(mài)業(yè)務(wù)的總收入反超到店、酒店及旅游業(yè)務(wù)，但后者在美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的收入中依然占據(jù)舉足輕重的地位，且該業(yè)務(wù)以80%以上的毛利率，遠(yuǎn)高于餐飲外賣(mài)。

外賣(mài)投訴：消費(fèi)者吃出注射針頭

外賣(mài)是除酒店消費(fèi)投訴之外另一個(gè)集中的投訴問(wèn)題，隨著近些年外賣(mài)業(yè)務(wù)的不斷增長(zhǎng)，消費(fèi)投訴也隨之增多。

類(lèi)似消費(fèi)者在外賣(mài)中吃個(gè)蟲(chóng)子頭發(fā)之類(lèi)的情況似乎總避免不了，但吃出個(gè)注射針頭就非?？膳隆?/p>

高先生在美團(tuán)網(wǎng)上一家名為孟記鹵煮店里點(diǎn)了1個(gè)炭烤豬蹄和一個(gè)麻醬餅夾鹵肉，在吃這個(gè)餅夾鹵肉的時(shí)候，疑似有個(gè)尖尖的東西扎住了高先生的腮幫，吐出來(lái)之后發(fā)現(xiàn)是個(gè)注射針頭，高先生心頭一陣后怕。盡管商家同意了退款，價(jià)錢(qián)也沒(méi)有多少，高先生希望美團(tuán)對(duì)店家進(jìn)行關(guān)閉，但美團(tuán)并沒(méi)有任何的回應(yīng)。

除了食品安全問(wèn)題外，美團(tuán)外賣(mài)上也同樣存在虛假宣傳的問(wèn)題。

上海的席女士經(jīng)常在美團(tuán)上點(diǎn)外賣(mài)，春節(jié)前在美團(tuán)外賣(mài)首頁(yè)上看到一家名為老盛昌湯包店1月18-20日滿50元減20元的優(yōu)惠活動(dòng)，在了解之后席女士發(fā)現(xiàn)實(shí)際并沒(méi)有任何優(yōu)惠活動(dòng)。席女士通過(guò)美團(tuán)客服后臺(tái)反饋此問(wèn)題但沒(méi)有收到任何回復(fù)，隨后她又在1月19日和20日兩次電話聯(lián)系美團(tuán)，客服都推脫說(shuō)這是商家自己設(shè)置的活動(dòng)，與美團(tuán)網(wǎng)本身無(wú)關(guān)。

席女士覺(jué)得既然這種活動(dòng)存在虛假的行為，但美團(tuán)為什么會(huì)未經(jīng)審核就放在首頁(yè)上展示，這對(duì)于消費(fèi)者來(lái)說(shuō)明顯存在欺騙行為。席女士說(shuō)她也只是想告訴美團(tuán)客服注意這個(gè)問(wèn)題，但是美團(tuán)這種推卸責(zé)任的態(tài)度令人心寒。

去年，關(guān)于美團(tuán)外賣(mài)因“三無(wú)外賣(mài)店”事件被要求整改，此外，商家反映美團(tuán)強(qiáng)迫商戶“二選一”的問(wèn)題也隨之越演越烈。

云南賣(mài)家小裴投訴說(shuō)，去年她遭遇了美團(tuán)外賣(mài)強(qiáng)制要求簽合同壟斷，不準(zhǔn)與其他外賣(mài)平臺(tái)合作，凡是不遵守的，可以不關(guān)店，但把配送范圍縮小至一米，嚴(yán)重?fù)p害了商家的利益。

今年1月初以來(lái)，包括央視財(cái)經(jīng)《經(jīng)濟(jì)信息聯(lián)播》在內(nèi)多家媒體報(bào)道，海南、廣東、廣西多地被曝出美團(tuán)上調(diào)外賣(mài)傭金的現(xiàn)象，從15%的傭金上調(diào)到18%，之后又調(diào)到22%。此外，在不少地區(qū)，美團(tuán)外賣(mài)對(duì)商家的傭金也存在區(qū)別對(duì)待的情況。

對(duì)待漲價(jià)，美團(tuán)方面公開(kāi)的表示是，“傭金提高是因?yàn)槠脚_(tái)運(yùn)營(yíng)成本和人力成本的提高。而商家退出，則是部分商戶合約到期，或被市場(chǎng)淘汰后的結(jié)果。”

根據(jù)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》以及今年1月1日實(shí)施的《中華人民共和國(guó)電子商務(wù)法》中的相關(guān)規(guī)定，類(lèi)似美團(tuán)的行為，屬于平臺(tái)濫用市場(chǎng)支配地位，其階段性的排除、限制競(jìng)爭(zhēng)的做法已經(jīng)涉嫌違法。

根據(jù)國(guó)盛證券此前預(yù)計(jì)，美團(tuán)外賣(mài)業(yè)務(wù)在2018年凈利虧損約為-116億元，外賣(mài)業(yè)務(wù)每個(gè)月凈虧損約10億，盈利的確是懸在美團(tuán)頭上的達(dá)克莫斯之劍。

但在如今的外賣(mài)行業(yè)，由于行業(yè)毛利低、運(yùn)營(yíng)成本高，企業(yè)迫于盈利的壓力，甘愿冒著違反相關(guān)法規(guī)的危險(xiǎn)，選擇上調(diào)費(fèi)率來(lái)提振業(yè)績(jī);而被平臺(tái)流量綁架的商家，淪為平臺(tái)的附屬品從而喪失了話語(yǔ)權(quán)。

除了對(duì)商家造成影響之外，也勢(shì)必在未來(lái)體現(xiàn)在消費(fèi)者身上。

據(jù)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行消費(fèi)投訴平臺(tái)統(tǒng)計(jì)，美團(tuán)對(duì)過(guò)去一年消費(fèi)者的回復(fù)僅有65例，但有329例消費(fèi)投訴美團(tuán)并未給出答復(fù)。

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