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“互聯(lián)網(wǎng)+買菜”“鮮”字至上品質(zhì)需求亟待解決

來(lái)源：廣州日?qǐng)?bào) 　2019-07-31 10:03:26

近日，全國(guó)都進(jìn)入了“酷熱模式”。天氣熱了，無(wú)論是生鮮電商，還是“互聯(lián)網(wǎng)+買菜”，究竟“鮮不鮮”?

近日，永輝旗下的生鮮新零售業(yè)態(tài)超級(jí)物種傳出關(guān)閉其上海市五角場(chǎng)萬(wàn)達(dá)門店的消息，這也是其自2017年1月開(kāi)店以來(lái)，首次面臨關(guān)店問(wèn)題。盒馬鮮生、順豐優(yōu)選以及美團(tuán)小象生鮮也選擇在部分區(qū)域關(guān)店。

與此同時(shí)，過(guò)去數(shù)月，盒馬鮮生、順豐優(yōu)選等曾因食材品質(zhì)不合格或不新鮮出現(xiàn)過(guò)風(fēng)波。其中，盒馬鮮生黃陂南路店銷售的多盒“老上海黑毛豬大紅腸”經(jīng)檢測(cè)，菌落總數(shù)和大腸菌群嚴(yán)重超標(biāo)。叮咚買菜、盒馬鮮生、聯(lián)華鯨選、明康匯、倪的家、吾米、菜劃算7家平臺(tái)到場(chǎng)接受約談。其中，平臺(tái)商品重量缺失、包裝不夠環(huán)保、水產(chǎn)檢出孔雀石綠(農(nóng)殘)等問(wèn)題被指出整改。

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)(www.315.100ec.cn)收到用戶維權(quán)案例顯示，僅2019年上半年共計(jì)收到近百起對(duì)生鮮電商平臺(tái)的用戶投訴，問(wèn)題主要集中在商品質(zhì)量問(wèn)題、以次充好、久未發(fā)貨、物流延遲、下單容易取消難、退款難且款項(xiàng)未及時(shí)退回、虛假宣傳、售后服務(wù)差等這7個(gè)方面。

“四大”質(zhì)疑

根據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)收到用戶維權(quán)案例整理發(fā)現(xiàn)，生鮮電商平臺(tái)面臨的質(zhì)疑主要有以下幾種：

一：?jiǎn)栴}商品充斥食品安全難保障

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，徐先生于2019年3月28日在“盒馬鮮生”APP上訂購(gòu)一批食物，訂單號(hào)為271271686396735597。其中一盒2只裝美國(guó)新奇士檸檬，開(kāi)盒時(shí)發(fā)現(xiàn)一只檸檬一頭嚴(yán)重發(fā)霉腐爛，包裝盒顯示3月24日包裝，上市3月25日。

二：商家久未發(fā)貨物流時(shí)效遭質(zhì)疑

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，鄭女士于2019年6月2日在“每日優(yōu)鮮”上買的兩箱椰子，總金額130元，訂單號(hào)為DD19060213441981242。本應(yīng)該是次日達(dá)，結(jié)果三天了都沒(méi)有配送到。

三：下單容易取消難

一般來(lái)講，對(duì)于符合“7天無(wú)理由退換貨”的商品，電商平臺(tái)商家都應(yīng)滿足消費(fèi)者的是否購(gòu)買選擇權(quán)，不能強(qiáng)制消費(fèi)。近期，有不少消費(fèi)者反映稱在部分生鮮電商平臺(tái)下單容易，然而取消訂單卻出現(xiàn)了瓶頸，且在后續(xù)的售后服務(wù)中也沒(méi)辦法得到解決。

四：虛假促銷“誘導(dǎo)”消費(fèi)

據(jù)電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)用戶投訴案例庫(kù)顯示，許先生在“順豐優(yōu)選”搞促銷時(shí)19.9元購(gòu)入了原價(jià)99元的紅酒20瓶，訂單號(hào)為1857531491746937。平臺(tái)送了14瓶，剩6瓶沒(méi)有送。許先生表示，“客服以各種理由讓自己退款，我不同意后，又用低價(jià)格88元商品給我補(bǔ)發(fā)，我要求他們商城里99元價(jià)格的紅酒給我補(bǔ)發(fā)，我覺(jué)得價(jià)格不平等沒(méi)有同意，客服又說(shuō)，要不你就接受，要不你就繼續(xù)去投訴。”之后順豐優(yōu)選在沒(méi)經(jīng)過(guò)許先生的同意關(guān)閉了訂單，退還許先生6瓶酒的款項(xiàng)。許先生認(rèn)為這是虛假促銷，銷售欺詐。

“鮮”字至上

品質(zhì)需求亟待解決

不少生鮮電商平臺(tái)不僅在管理上出現(xiàn)了問(wèn)題，而且在平臺(tái)運(yùn)營(yíng)以及用戶體驗(yàn)上受到消費(fèi)者質(zhì)疑。對(duì)此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊認(rèn)為，生鮮電商暴露的這些管理漏洞以及消費(fèi)投訴問(wèn)題，更多應(yīng)是盲目擴(kuò)張?zhí)?，?dǎo)致產(chǎn)品質(zhì)量把控缺位和售后服務(wù)跟不上所致。曹磊進(jìn)而指出，生鮮電商主要面臨的難題來(lái)自于兩方面：一是多級(jí)批發(fā)商鏈條導(dǎo)致毛利低，無(wú)法形成規(guī)模效應(yīng);二是自建冷鏈倉(cāng)成本高，用第三方食品安全又難以保障。

消費(fèi)者如何防互聯(lián)網(wǎng)+買菜“陷阱”

1、消費(fèi)者增強(qiáng)自我保護(hù)意識(shí)，消費(fèi)時(shí)應(yīng)盡量選擇知名度高、信譽(yù)度好的電商平臺(tái)，商家;

2、鮮活易腐商品不在7日無(wú)理由退貨范圍，消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)買菜平臺(tái)購(gòu)買冷鮮食品時(shí)，要仔細(xì)查看生產(chǎn)日期、保質(zhì)期，避免沖動(dòng)購(gòu)買大量暫不需要的商品;

3、仔細(xì)了解促銷活動(dòng)規(guī)則，避免消費(fèi)糾紛。建議消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)前一定要了解清楚促銷活動(dòng)的規(guī)則，留存促銷活動(dòng)的截圖以及商家作出承諾的截圖等;

4、消費(fèi)者在互聯(lián)網(wǎng)買菜平臺(tái)購(gòu)買生鮮、食品、急需物品，盡量避開(kāi)購(gòu)買高峰期，并且了解發(fā)貨時(shí)間和大致的物流時(shí)間，快遞務(wù)必“先驗(yàn)貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對(duì)板情況，可拒收快件。

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