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考拉海購被曝擅自取消用戶訂單引用戶不滿平臺規(guī)則等合理性同遭質(zhì)疑

來源：騰訊網(wǎng) 　2020-03-18 16:42:03

據(jù)林燕透露，其在3月8日看到考拉平臺上有促銷活動，部分商品推出了打折活動，使用紅包優(yōu)惠券后的性價比更高，于是參與了這次的活動。但在下單后五天，林燕遲遲收不到商品，其再次登錄考拉海購時才發(fā)現(xiàn)，這筆訂單早已被平臺單方面取消。

“考拉最近舉辦了一個‘怒放38’的活動，我領(lǐng)到一些紅包優(yōu)惠券后就用來買東西了，但我后來發(fā)現(xiàn)那天的訂單被考拉私自取消了。”林燕(化名)對記者稱，“客服跟我說是因為紅包違規(guī)使用，可我當(dāng)時付錢的時候頁面沒有提示我說不能用這個紅包，考拉未免太坑人了。”

藍鯨TMT記者發(fā)現(xiàn)，林燕的遭遇并非個例，無論是21聚投訴平臺還是黑貓投訴平臺，都有不少用戶反映在考拉海購下單后被平臺以紅包不能使用為由而取消。

對此，律師分析表示，考拉海購可能存在規(guī)則未明示、支付功能設(shè)計不合理或未能及時優(yōu)化的問題，如果紅包優(yōu)惠券的使用規(guī)則未予明示，平臺應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，對已使用紅包卻被取消訂單的用戶進行補償，同時盡快優(yōu)化支付功能，盡量減少對用戶體驗的影響。

考拉海購被曝擅自取消用戶訂單，引發(fā)用戶不滿

“事后我問過客服，她說系統(tǒng)判定我這訂單的紅包違規(guī)了，到底怎么違規(guī)的我也不知道。”林燕顯得對此頗為不滿。

她認(rèn)為，自己從選擇商品、下單再到支付環(huán)節(jié)，始終沒有任何提示說不能使用紅包;訂單生成以后才被告知紅包違規(guī)，對方取消訂單也并未有客服找來溝通。“雖說紅包不大，我支付的幾十塊錢也退給我了，但整個流程實在讓人寒心。”

記者發(fā)現(xiàn)，近期21聚投訴平臺和黑貓投訴平臺也有一批類似的用戶投訴案例。用戶王先生于3月8日在聚投訴平臺上訴稱，考拉海購未經(jīng)用戶允許強制取消已付款訂單。根據(jù)他的描述，他于2020年3月8日下午17點09分在考拉海購下單購買商品，并支付130元，但隨后考拉海購立即以其使用紅包為由將該訂單強制取消。

經(jīng)過溝通，考拉海購客戶服務(wù)部在這條投訴內(nèi)容下方回復(fù)稱，“用戶端已溝通協(xié)商一致，用戶接受”。不過，考拉海購為何不允許該用戶在訂單中使用紅包，以及雙方協(xié)商的具體結(jié)果不得而知。

無獨有偶，另一用戶王女士也有類似遭遇。根據(jù)其在聚投訴平臺上提交的投訴，考拉海購在消費者完成訂單后未與消費者溝通便取消訂單。據(jù)其描述，被系統(tǒng)判定為“不能用”的優(yōu)惠券是系統(tǒng)自動減的，而且可使用的優(yōu)惠券、沒有過期也是在可使用之列。

對于這筆訂單，王女士提出了質(zhì)疑，為什么被系統(tǒng)自動選擇進行減免的優(yōu)惠券會被判定為“不能用”?這樣情況下拍的訂單為什么被取消?她認(rèn)為，優(yōu)惠券如果不能用就應(yīng)該顯示在“不能用”的那一列，系統(tǒng)不能自動選擇，這樣就不用浪費消費者的精力與時間。截至發(fā)稿，王女士反映的問題依然沒有得到解決。

此外，也有不少用戶在黑貓投訴平臺上反映同樣的問題。其中一位用戶稱，在考拉海購婦女節(jié)的活動中獲得了一些紅包，用紅包買了99選二的商品，兩件商品來自不同商家。其中一個商品已收貨并使用，所以不能退;另一個訂單在確認(rèn)收貨后被系統(tǒng)退回，理由是紅包重復(fù)使用。

該用戶指出，考拉海購并沒有按紅包規(guī)則里所說的將紅包金額按比例自動分配到兩個商品里，而是全部放在了99選二同時下單的一個商品里，但是實際上用其他賬號測試，另一個商品同樣可以使用紅包。其據(jù)此認(rèn)為，考拉海購以紅包活動為幌子吸引顧客，但卻將紅包相關(guān)的訂單退回，相當(dāng)于以紅包吸引顧客卻沒有讓用戶享受應(yīng)有的優(yōu)惠。

“多次向客服投訴，平臺不予處理，均以短信通知為不予退回，不得已我只能投訴。”該用戶指出，考拉海購存在以下問題，一是以紅包活動吸引顧客，但并沒有實際讓其使用優(yōu)惠;二是平臺并沒有按規(guī)則所說分?jǐn)偧t包，而是將紅包放在同一商品上;三是平臺系統(tǒng)的檢測方式極為狹隘，一家人擁有同樣的收貨地址無可厚非，卻被判定為同一用戶。

對此，考拉海購方面回復(fù)記者稱，根據(jù)用戶反饋的訂單情況，紅包為新人專享，使用說明已標(biāo)明，紅包券只能同一用戶領(lǐng)取使用一次。考拉會根據(jù)用戶的考拉賬號、手機號、支付賬戶、收貨地址等信息判斷是否為“同一用戶”。如發(fā)現(xiàn)不符合的情況，會進行訂單關(guān)閉。

同時，考拉已經(jīng)聯(lián)系該用戶，針對用戶提出的疑問，解答紅包的使用規(guī)則;因疫情期間用戶收貨地址一樣，考慮特殊情況，32.83元紅包已退還用戶，用戶也已經(jīng)接受。不過，至于考拉海購為何不通過技術(shù)手段在支付頁面將訂單與紅包做相應(yīng)匹配，考拉海購方面未做出回復(fù)。

平臺規(guī)則、功能設(shè)計合理性遭質(zhì)疑，影響用戶體驗

針對上述案例，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江墾丁律師事務(wù)所聯(lián)合創(chuàng)始人麻策對藍鯨TMT記者表示，這類情況在電商領(lǐng)域比較常見，其中一種情況是平臺沒有明確紅包的使用規(guī)則，消費者在支付時搞不清楚這個紅包到底能不能使用。另一種情況是，平臺在促銷活動中明確了紅包的使用規(guī)則，但平臺的支付功能設(shè)計不合理導(dǎo)致支付環(huán)節(jié)未能與紅包匹配，或相應(yīng)功能沒有及時同步，導(dǎo)致消費者錯誤使用紅包。

他認(rèn)為，在上述案例中，如果考拉海購存在規(guī)則不明的問題，則應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任，對已使用紅包卻被取消訂單的用戶進行補償，同時盡快優(yōu)化支付功能。

對于上述情況，北京志霖律師事務(wù)所副主任趙占領(lǐng)認(rèn)為，電商平臺的紅包優(yōu)惠券使用規(guī)則需要在平臺進行公示，提前明確告知消費者。如果平臺對規(guī)則盡到了告知義務(wù)，則應(yīng)以規(guī)則為依據(jù)，用戶使用紅包就應(yīng)當(dāng)遵循這個規(guī)則。

“一般而言，電商平臺在用戶下單購買的時候，對于紅包能否使用會由系統(tǒng)自動判定，考拉海購可能是技術(shù)管理或程序設(shè)計上的漏洞導(dǎo)致系統(tǒng)不能自動判定。”趙占領(lǐng)指出，若用戶的訂單的確違反了平臺公示的紅包使用規(guī)則，這種情況下考拉取消用戶訂單在法律層面上來講是沒有問題的，但容易導(dǎo)致用戶體驗變差。

記者在考拉海購用戶中心“幫助與客服”入口中找到“規(guī)則中心”，發(fā)現(xiàn)其9條基礎(chǔ)規(guī)則并無有關(guān)紅包或優(yōu)惠券的使用說明，在規(guī)則中心的搜索框中輸入“紅包”或“優(yōu)惠券”，也找不到相關(guān)的使用規(guī)則說明。

在用戶中心“我的優(yōu)惠券”中，記者發(fā)現(xiàn)，各類優(yōu)惠券的使用規(guī)則也未做明顯標(biāo)注，需要再次點擊優(yōu)惠券所對應(yīng)的“使用說明”才能看到具體內(nèi)容。例如，無金額門檻優(yōu)惠券的使用說明表示“自營商品通用，同一用戶限領(lǐng)2張”，滿減優(yōu)惠券的使用說明則內(nèi)置了“查看說明”鏈接，點擊后才能看到“優(yōu)惠券規(guī)則說明”。

根據(jù)考拉海購的優(yōu)惠券規(guī)則說明，優(yōu)惠券從抵扣類型可分為商品優(yōu)惠券、稅費券及運費券三種，單筆訂單可疊加使用這三類優(yōu)惠券，但同類型優(yōu)惠券僅能使用一張。同一用戶領(lǐng)取優(yōu)惠券有規(guī)定時，如用戶違反該規(guī)定，考拉海購有權(quán)將用戶已使用優(yōu)惠券的訂單關(guān)閉并按交易失敗處理;用戶已實際支付的款項將進行退款，優(yōu)惠券不予退還。

據(jù)悉，考拉海購所謂的“同一用戶”指的是根據(jù)用戶登錄或使用的考拉賬號，根據(jù)用戶關(guān)聯(lián)信息判斷實際為同一用戶的。關(guān)聯(lián)信息包括但不限于：同一手機號或同一支付賬號或同一身份證號碼或同一設(shè)備號。

同時，考拉海購的優(yōu)惠券說明顯示，如平臺已發(fā)放的優(yōu)惠券存在發(fā)券類別失誤、價格配置失誤等情形，或者用戶在獲取和使用優(yōu)惠券過程中出現(xiàn)刷單、虛假交易等違規(guī)行為，考拉海購有權(quán)將用戶的優(yōu)惠券或使用優(yōu)惠劵的訂單進行凍結(jié)或關(guān)閉?？祭Ｙ弻⒏鶕?jù)需要不時對各類優(yōu)惠券類型和使用規(guī)則做調(diào)整。

林燕對記者表示，其在下單過程中并未留意到相關(guān)規(guī)則，她留心查找后才看到考拉海購的“紅包規(guī)則說明”，其中提到考拉海購紅包可疊加使用，但單筆訂單最多可疊加使用10個紅包。至于紅包退回、訂單被凍結(jié)或關(guān)閉的情形，與優(yōu)惠券所列基本一致。

一位不愿具名的互聯(lián)網(wǎng)觀察人士指出，考拉海購作為跨境電商領(lǐng)域第一梯隊的平臺，應(yīng)該盡量完善用戶購物的各項流程，保證良好的用戶體驗。對消費者而言，若在平臺購物遇到問題，不應(yīng)置之不理，可以向市場監(jiān)管局、消費者協(xié)會等部門投訴，既能維護自己的權(quán)益，又能推動整個電商環(huán)境良性發(fā)展。

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